Présente en Afrique sub-saharienne depuis plus de 36 ans, DHL Express est l’« entreprise la plus internationale au monde », réalisant une part importante de ses activités en Afrique, où elle prend en charge tous les jours des milliers d’envois. À sa tête se trouve Charles Brewer, directeur général, qui travaille pour DHL depuis plus de 30 ans et qui, après une carrière multinationale, est arrivé pour la première fois en Afrique il y a trois ans.
« Comme la plupart de ceux qui ne se sont jamais rendus en Afrique, l’idée que j’en avais était très différente de la réalité », explique Charles Brewer. « En termes simplistes, l’Afrique est le bout du monde. Il s’agit de la plus belle, de la plus dynamique et de la plus passionnante région dans laquelle il m’ait été donné de vivre et de travailler et, malgré les évidents défis et les quelques risques qu’elle comporte, je suis ravi de faire partie de cette magnifique aventure. »
En tant que directeur général, son rôle est de « motiver et d’encourager mes employés à fournir des services d’une qualité irréprochable et inégalée ainsi que d’aider nos clients à progresser et à réussir dans leur domaine d’activité ». Il est clair que l’orientation client est une priorité essentielle de Charles Brewer.
Alors comment superviser autant de personnes sur un territoire aussi vaste ?
« Nous ne plaçons pas tant l’accent sur les qualifications officielles que sur les qualités affectives, les expériences et les aptitudes », ce qui n’est guère surprenant si l’on considère le temps qu’il passe sur le terrain et son titre auto-attribué de président directeur général de l’énergie.
À chaque semaine son pays : cette semaine au Rwanda avec un coursier, la semaine suivante au Sénégal avec un directeur commercial, et celle d’après à Lagos avec un agent du service clientèle. « Pour savoir ce que vos clients ou vos employés pensent véritablement de votre produit ou de votre entreprise, n’hésitez pas à vous rendre sur le terrain aussi souvent que possible. »
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Il y a quelques années, peu après son arrivée en Afrique, Charles Brewer prit la courageuse décision d’alléger la structure de gestion en réduisant le nombre de niveaux hiérarchiques, avec pour objectif de rapprocher le personnel du « cœur de l’action » et d’améliorer la communication ainsi que la rapidité des décisions.
« L’Afrique est si dynamique, que j’avais l’impression que nous étions bien trop éloignés les uns des autres et que nous opérions au ralenti. », Les 51 pays rendent désormais directement compte à Charles Brewer et la nouvelle structure a remporté un franc succès.
« La nouvelle structure tranche considérablement avec l’ancienne et exige un style de leadership très ouvert, rapide et attrayant. Mais il fonctionne très bien, permet d’accélérer les prises de décision, favorise la communication et améliore grandement l’engagement des employés ». À titre d’exemple, les coursiers, qui sont essentiels à DHL pour tenir sa promesse en termes de prestations de services, ne se trouvent jamais à plus de quatre niveaux hiérarchiques de Charles Brewer et à cinq du PDG.
Penser globalement, agir localement et FAIRE CONFIANCE
Le rôle que joue la confiance est l’une des principales leçons de ces trois dernières années, notamment tout au long de la restructuration. « Le vaste nombre de pays, dont chacun recèle des opportunités et des défis différents, oblige à avoir confiance dans les équipes qui se trouvent sur le terrain ». Cela implique le recours aux processus et procédures en vigueur à l’échelle mondiale, tout en admettant une grande marge de manœuvre en termes de mise en œuvre locale.
Afin d’illustrer ce point, M. Brewer cite l’exemple d’une récente campagne promotionnelle lancée par DHL sur son réseau croissant de points de vente au détail, afin d’attirer de nouveaux clients. L’approche typique aurait consisté à offrir des réductions et/ou des cadeaux promotionnels afin d’encourager la visite de clients occasionnels. La responsable de la succursale éthiopienne fit cependant une proposition bien plus originale : offrir à chaque client un poulet à l’occasion des célébrations de Pâques.
« Lorsque la responsable de pays suggéra des poulets, ma première réaction fut de rire. Je croyais sincèrement qu’elle plaisantait. Mais ce n’était pas le cas, et le vaste succès remporté par cette campagne lui donna raison. »
C’est grand, mais c’est faisable
Le siège régional de DHL pour l’Afrique sub-saharienne se situe au Cap. Mais Charles Brewer visite très fréquemment les autres sites d’exploitation que compte l’entreprise sur le continent. « Vous devez vous montrer. »
Dans une région aussi vaste que l’Afrique, cela est plus facile à dire qu’à faire. Contrairement à l’Europe, où les distances sont telles que la plupart des destinations se trouvent à moins de quatre heures de vols, voyager en Afrique peut être exténuant. Deux à trois semaines peuvent être requises uniquement pour se rendre dans chacun des pays d’Afrique de l’Ouest.
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« Jongler avec les horaires des vols et être loin de sa famille sont deux aspects parfois difficiles à gérer. Mais l’expérience à la clé est intéressante et ces déplacements sont pour moi toujours un plaisir. C’est à mes yeux un privilège immense et une très grande fierté que de pouvoir apporter une petite contribution à la croissance de l’Afrique », explique M. Brewer.
Alors que nous quittons son bureau, je l’entends demander à son assistant : « Quel pays aura le plaisir de ma visite la semaine prochaine ? »
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SOURCE :Maritz Publishing CC
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